Процедура возврата или обмена неиспользованных авиабилетов

Как вернуть авиабилет?

Возврат денежных средств за неиспользованные электронные авиабилеты, оформленные на сайте Skyexpress.ru, можно сделать только в нашем агентстве. Для этого необходимо сделать следующее:
1. Определиться с типом возврата. Тип возврата авиабилета зависит от того, по какой причине вы решили отказаться от воздушной перевозки (добровольно или вынужденно).
2. В заказе, который подлежит возврату, нажать красную кнопку «Возврат билетов».
3. В открывшемся окне выбрать пассажиров и рейсы, от билетов на которые вы хотите отказаться, и заполнить все соответствующие вашему случаю поля. Если места были сданы заранее и/или у вас есть документы с отметками авиакомпании/авиакассы, приложите сканированные копии этих документов.
4. Дождаться смены статуса возврата на «Расчет выполнен», который означает, что запрос обработан нашими операторами.
5. Дождаться появления на странице заказа рассчитанной к возврату суммы (мы стараемся делать расчёт в течение 24-х часов, но иногда операция требует значительно больше времени из-за необходимости обращаться в авиакомпанию).
6. Получить денежные средства тем же способом, каким авиабилет был оплачен.
Если вам неудобно возвращать билет описанным выше способом, вы можете отправить заполненное уведомление на возврат и требуемые в соответствии с типом возврата документы с помощью формы обратной связи.


Уведомление на возврат

Независимо от способа отправки запроса, возврат денежных средств за неиспользованную авиаперевозку производится только тем способом, которым авиабилет был оплачен — на ту же пластиковую карту, на тот же счет в платежных системах Яндекс.Деньги или WebMoney, или счет в «Альфа-Банке», на тот же QIWI Кошелек или наличными в салоне «Евросети».

Внимание! Служба поддержки по вопросам/проведению обмена и возврата по вашим обращениям работает с 09:00 до 17:45 по московскому времени. (c понедельника по пятницу).

Если у вас срочное обращение, рекомендуем обратиться к авиаперевозчику.


Удержания и штрафные санкции

Просим вас с пониманием отнестись к тому, что в связи с особенностями технологического процесса обработки запросов и проведения операции возврата, сумма к возврату будет рассчитана на момент обработки запроса, а не на момент его подачи. Поэтому, пожалуйста, во избежание дополнительных расходов не затягивайте с подачей документов и не откладывайте эту процедуру на последний момент.
В зависимости от типа возврата с каждого возвращаемого авиабилета будут удержаны и дополнительно взяты некоторые сборы. Размер удержаний зависит только от типа возврата, а вот величина сборов за возврат авиакомпании — зачастую и от того, сколько времени осталось до вылета самолета. «Знаковые промежутки», как правило, составляют 3 суток, 24 часа, 12 часов и 3 часа до вылета, но могут отличаться у разных авиакомпаний.

При добровольном возврате удерживаются и/или дополнительно взимаются следующие сборы:

· агентский сбор, оплаченный при заказе авиабилета;
· сбор-такса ТКП (185 рублей за каждый полетный сегмент);
· сбор агентства за возврат (1800 рублей);
· стоимость использованного полетного сегмента (или сегментов), если перевозка была осуществлена частично. Обратите внимание, что частичный возврат зачастую рассчитывается не как половина стоимости билета, а как разница от полного тарифа «в одну сторону»;
· сборы за возврат авиакомпании, если есть по условиям применения тарифа.
Какую бы авиакомпанию вы ни выбрали, при покупке авиабилета обязательно ознакомьтесь с условиями применения тарифа, в том числе и с правилами его возврата — при покупке авиабилета на Skyexpress.ru эта информация доступна начиная со 2-го шага бронирования, а также на странице заказа.
Если в процессе их изучения у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обратитесь к — операторам службы поддержки через форму обратной связи или позвоните по московскому телефону +7 (495) 797-4-797. Иногда удержания авиакомпании при добровольном возврате бывают достаточно высоки, вплоть до полностью невозвратного тарифа, поэтому мы рекомендуем пассажирам перед отправкой запроса тщательно взвесить и оценить возможность вылета, т. к. операция «возврат» не может быть отменена.

При вынужденном возврате удерживаются и/или дополнительно взимаются следующие сборы:

· агентский сбор, оплаченный при заказе авиабилета;
· стоимость использованного полетного сегмента (или сегментов), если перевозка была осуществлена частично.

В большинстве случаев расчет возвращаемой пассажиру суммы система резервирования производит автоматически — тут у нас нет возможности ошибиться в сумме или правилах. Но если корректность наших расчётов или интерпретация правил вызывает у вас сомнения, пожалуйста, обращайтесь в нашу Службу поддержки. Операторы смогут проконсультировать вас по процедуре и общим правилам возврата в любое удобное вам время и в любой удобной форме.


Необходимые документы

В случае вынужденного возврата дополнительно предоставляется:

· Маршрут-квитанция с отметкой об отмене/задержке рейса, больничные листы, свидетельства о смерти, документы о родстве и прочие подтверждающие документы — в зависимости от причины вынужденного возврата.
· Другие документы (копии маршрут-квитанции без всяких отметок, копии всех страниц паспорта, номера карт или счетов в платежных системах, информация о держателях карт или плательщиках и прочие) предоставлять не нужно.

Если в процессе обработки запроса на возврат и приложенных к нему документов у нас появятся вопросы или понадобится дополнительная информация от вас, операторы службы поддержки сами свяжутся с вами для уточнения всех деталей. В ряде случаев может потребоваться заявление от пассажира в свободной форме с описанием ситуации для подачи запроса в авиакомпанию или предоставление оригиналов запрашиваемых авиакомпанией документов.

Мы стараемся учитывать все обстоятельства и особенности вашей ситуации и в каждом конкретном случае прежде всего стремимся соблюсти интересы пассажира, непредоставление или отказ от предоставления необходимых документов будет являться основанием для отказа в осуществлении возврата авиабилета.


Сроки обработки уведомлений и возврата средств

Запрос на возврат рассматривается в течение 3-х часов с момента его получения от пассажира, поэтому мы настоятельно рекомендуем не затягивать с его отправкой.
Обычно возврат оформляется в течение 24 часов, но иногда операция требует значительно больше времени из-за необходимости обращаться в авиакомпанию за дополнительными разъяснениями не всегда однозначных правил или для получения разрешения на проведение вынужденного возврата. Соблюдение полного претензионного порядка и ожидание официального ответа от авиакомпании в среднем требует около 2-х недель, но в ряде случаев может составить и 1–2 месяца. Обращение в авиакомпанию пассажирам напрямую иногда может ускорить дело, но в большинстве случаев все равно требуется дожидаться официального ответа.
После обработки запроса и расчёта суммы к возврату, денежные средства в указанном размере будут перечислены процессинговым центром на следующий банковский день и возвращены вам в срок от 1 до 30 рабочих дней, в зависимости от выбранного способа оплаты:

· Возврат на пластиковую карту: от 3 до 30 дней (зависит от банка-эмитента).
· Возврат на счет в системе Яндекс.Деньги, WebMoney, QIWI Кошелек, Альфа-Клик: от 1 до 10 рабочих дней (зависит от скорости обработки запроса операторами этих платежных систем).
· Возврат наличными в любой «Евросети/Связном» на территории России (в том числе в той, в которой авиабилет был оплачен): обратиться в салон связи можно сразу после получения от нас расчёта. Специалисты в любом случае будут делать запрос на подтверждение операции в наше агентство, а при отсутствии в кассе необходимой суммы — заказывать её.


Отличия добровольного и вынужденного типа возвратов

Если возврат происходит по инициативе пассажира и по такой причине, которая не может являться уважительной для авиакомпании, то возврат будет считаться добровольным. Самые распространенные причины добровольного возврата — это:

· ошибка в дате, личных данных пассажира и т. д., совершенные им самостоятельно при покупке авиабилета на сайте Skyexpress.ru;
· перенос даты поездки (командировки);
· изменение планов (просто передумал; решил ехать на поезде);
· личные обстоятельства, мешающие поездке (экзамен; ссора с супругом; болезнь или похороны дальнего родственника).

В таком случае уточнять причину не надо, просто укажите в вашем запросе тип возврата «добровольный».

В случае отказа от полёта по независящим от пассажира причинам возврат, как правило, производится на условиях вынужденного без дополнительных сборов и штрафных санкций авиакомпании. В зависимости от авиаперевозчика это может быть одна из следующих причин:

· задержка рейса (время, считающееся задержкой, устанавливает авиакомпания);
· отмена или перенос рейса;
· изменение авиаперевозчиком маршрута перевозки;
· отсутствие мест на рейсе;
· непредставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
· необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки (т. е. по одному билету);
· задержка при аэропортовом досмотре (если в результате не было обнаружено запрещённых к перевозке веществ и предметов и была выдана соответствующая справка);
· прекращение по инициативе перевозчика действия договора воздушной перевозки (кроме случаев нарушения пассажиром правил поведения на борту воздушного судна);
· смерть пассажира или совместно следующего с ним на рейсе ближайшего родственника, к которым относятся супруги, дети (включая приёмных) и родители (если в правилах применения тарифов не указано другое);
· болезнь пассажира или члена его семьи, совместно следующего с ним на рейсе (признают уважительной причиной единичные авиакомпании, а процедура предполагает обязательное предоставление подтверждающих документов по самой строгой форме);
· отказ в визе (признают уважительной причиной единичные авиакомпании и только при обязательном предоставлении оригинала официального отказа на бланке посольства / консульства с нотариально заверенным переводом).

Если вы сомневаетесь, подходит ли ваш случай под правила вынужденного возврата, рекомендуем вам заранее связаться с авиакомпанией-перевозчиком и уточнить, как вам следует поступить. В любой нестандартной или неоднозначной ситуации мы будем отправлять официальный запрос в авиакомпанию, и в случае их отказа признать возврат вынужденным может быть потеряно время для добровольного возврата.


5 важных правил возврата

1. Мы можем сделать возврат только неиспользованных участков перевозки. Например, если вы уже зарегистрировались на рейс (в аэропорту, онлайн или с помощью мобильной регистрации), но не полетели, необходимо снять регистрацию и получить у представителя авиакомпании подтверждение, что в системе резервирования стоит соответствующий статус «неиспользования» билета. В противном случае мы даже не сможем инициировать процедуру возврата.

2. Если возврат мест был произведен вами в другом агентстве или непосредственно в аэропорту, пожалуйста, попросите кассира не только проставить на маршрут-квитанции отметку о возврате мест, но и убедиться, что в системе резервирования стоит соответствующий статус «неиспользования» билета. В противном случае возврат мест будет произведен нами по факту получения запроса от пассажира, что может повлечь за собой дополнительные штрафные санкции.

3. Запрос на отказ от воздушной перевозки и возврат денежных средств может быть принят к рассмотрению только от пассажира, на которого оформлен возвращаемый авиабилет, либо от лица, уполномоченного пассажиром. В последнем случае следует обратиться к нотариусу для составления официальной доверенности.

4. Отправка запроса на отказ от воздушной перевозки автоматически означает ваше согласие с условиями и правилами возврата и является для нас сигналом к возврату мест в систему резервирования. Если после отправки запроса вы вдруг передумаете возвращать авиабилет, мы уже не сможем ничего сделать.

5. Запрос считается принятым к рассмотрению только в том случае, если вы получили подтверждение о его получении от службы поддержки. В зависимости от способа отправки запроса, таким подтверждением служат либо смена статуса возврата на «Принята в работу», либо электронное письмо от оператора службы поддержки. Если по истечению 3-х часов вы не получили от нас подтверждение, пожалуйста, свяжитесь с операторами — возможно ваш запрос до нас не дошел.